ЧОУ ДПО «Региональный институт передовых технологий и бизнеса»
8 800 250 34 63
8 8552 39 64 95
Заказать звонок

Что влияет на покупку? Почему клиент может передумать покупать?

Что влияет на покупку? Почему клиент может передумать покупать?

Существует 2 противоречивых мнения на тему привлечения клиентов в рознице.

Компании, предлагающие товары и услуги, делают акцент на рекламе (ТВ, радио, пресса, щиты наружной рекламы, раздача листовок, скидочные акции, реклама в интернете) и часто этим ограничиваются, считают, что этого достаточно для привлечения покупателей и обеспечения необходимого уровня продаж.

В то же время покупатели могут узнать о компании не только из рекламы. Более того, чаще всего мы, как покупатели, больше верим своим знакомым и родственникам, которые уже покупали интересующие нас товары

Что же важнее? Реклама или мнение знакомых? Ответить на этот вопрос мы попросили наших партнеров и участников нашей официальной группы «ВКонтакте» http://vk.com/riptib и получили следующие результаты.

С серьезным отрывом выиграли "отзывы знакомых и родственников" - 60,9%, на втором месте "информация в интернет-справочниках" с 17,4% голосов, третье место поделили "реклама онлайн" и "свой вариант" - по 8,7%, и только 4,3% голосов за "рекламу офлайн". Вывод: чтобы привлечь больше покупателей, компании очень важно использовать внутренние ресурсы компании, обращать внимание на мелочи, прорабатывать свои точки контакта с клиентами (расшить вопрос). Тем более, что таким образом можно значительно сэкономить бюджет на рекламу и продвижение.

В продолжение темы мы решили выяснить - насколько реальна ситуация, что все 100% пришедших по рекомендациям знакомых или отреагировавших на рекламу, купят в компании товар или услугу? Что-то может изменить решение о покупке?

Результаты очередного опроса подтвердили, что повлиять на решение о покупке может каждая мелочь. Чаще всего это качество обслуживания, начиная от приветствия сотрудников, заканчивая послепродажным обслуживанием, месторасположение компании, внешний вид сотрудников и их манера общаться, общая атмосфера в торговом зале или офисе, вплоть до освещенности помещения и цветовой гаммы интерьера. Поэтому задача компании – сделать так, чтобы покупатель при любых контактах с компанией остался доволен, даже если пока он не совершает покупку.

Точка контакта – это это все те случаи, ситуации, места и интерфейсы когда клиенту встречается Ваша компания, будь то непосредственный контакт (покупка или получение услуги в месте продажи) или опосредованный (сайт, коммерческое предложение, электронная рассылка и пр.). Каждая из точек контакта состоит из цепочек контакта, поэтому их необходимо рассматривать в комплексе, чтобы не упустить ни одного звена, которое вполне может оказаться решающим при принятии клиентом решения о покупке.

Ситуация из жизни: компания, работающая в сфере бытовых услуг организовала отличную акцию в интернете, которая легко цепляет посетителя сайта и он регистрируется, чтобы получить пробную услугу бесплатно, оставляет свой телефон и адрес электронной почты. В результате на почту приходит ответ с подтверждением, что он может воспользоваться услугой бесплатно, НО в письме нет контактов для обратной связи. Кроме того, менеджер в компании не отслеживает регистрацию на услугу через сайт в онлайн режиме, а значит и не перезванивает зарегистрированному потенциальному клиенту для повторного подтверждения регистрации и уточнения даты посещения. В результате около 30% клиентов «отпадают» уже после момента регистрации на услугу, так как: 1) забыли о том, что регистрировались; 2) ждут, когда им перезвонят и уточнят, когда они могут прийти; 3) начали сомневаться в актуальности рекламной акции и т.д. Вариантов «ухода» здесь может быть много и это те самые – слабые звенья цепочки контактов.

Если не рассматривать данную цепочку контактов по звеньям, можно подумать, что акция в интернете не работает, раз с нее приходит мало клиентов. Хотя на самом деле «узкие места» находятся именно в промежуточных звеньях, а сама информация об акции, представленная на сайте, привлекательна для клиентов и полностью выполняет свою функцию. Именно поэтому очень важно знать:

1. Какие точки контакта у нас есть?

2. Какие из них наиболее важные?

3. Как сделать их особенными и запомниться покупателю?

Ответы на эти и другие вопросы Вы узнаете, когда придете на тренинг «Точки контакта – путь к покупателю» и получите:
• простой и легко реализуемый инструментарий по улучшению точек контакта 
• навык аудита точек контакта и составления четкого плана работ с реальными 
сроками их выполнения
• инструменты отстройки от конкурентов
• индивидуальные критерии оценки эффективности улучшений
• новые способы привлечения и удержания покупателей

Записаться на тренинг: getmanovadi@kamaz.ru 
Дополнительная информация по телефонам: (8552)39-67-36, 37-45-85, 8-937-007-45-55.

Ещё материалы
Люди меняют, и люди меняются
ПЕРСОНАЛьный интерес
КАК ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС АВТОМОБИЛЕЙ?
Заявка на обучение Наверх