ЧОУ ДПО «Региональный институт передовых технологий и бизнеса»
8 800 250 34 63
8 8552 39 64 95
Заказать звонок

ПЕРСОНАЛьный интерес

ПЕРСОНАЛьный интерес

Квалифицированные специалисты – это «золотой запас» любой компании. Можно как угодно долго и кропотливо совершенствовать бизнес-процессы, автоматизировать процедуры, но человеческий фактор был и остается самым важным в работе с клиентом. Дилеры ПАО «КАМАЗ» также не являются исключением. Обеспечение клиента достаточным объемом информации о приобретаемой автотехнике, грамотное доведение до покупки по принципу «выиграл-выиграл», оперативное и качественное сервисное обслуживание грузового автопарка компании-клиента – вот основные моменты, от которых в значительной степени зависят объемы продаж и успешность компании в целом.

Многих своих специалистов дилеры обучают в корпоративном учебном центре ПАО «КАМАЗ» - ЧОУ ДПО «Региональный институт передовых технологий и бизнеса» (РИПТиБ). Здесь проводится обучение особенностям эксплуатации, технического обслуживания, диагностики и текущего ремонта всех узлов и систем автотехники КАМАЗ для сервисных специалистов, инженеров по гарантии и обучение технологии продаж для менеджеров по продажам автотехники. В дилерском соглашении ПАО «КАМАЗ» предусмотрены требования к дилерам относительно периодичного повышения квалификации специалистов. Данные положения закреплены официальными документами, на основе которых дилеры ежегодно составляют и реализуют планы по обучению своих сотрудников. В то же время есть и те, кто направляет своих специалистов дополнительно к обязательному плану обучения. Они осознают ценность и полезность повышения квалификации специалистов, рассматривают расходы на обучение, как инвестиции в развитие и процветание своей компании. Вот, что говорят об этом сами руководители:

Вы придаете большое значение обучению Ваших специалистов в ЧОУ ДПО «РИПТиБ». Как, по Вашему мнению, влияет подготовка сотрудников на результаты работы сервисного центра?

Владимир Хомкалов, генеральный директор ООО «Байкал-АвтоТрак Сервис» (г. Иркутск): Да, конечно, специалисты сервисного центра приобретают новые знания, которые так необходимы в работе сервисного центра с новой техникой КАМАЗ. Тем более, когда становится все больше покупателей техники нового поколения с компонентами Daimler. До недавнего времени, да и сейчас остались таковые, многие попросту боялись работать на новой технике КАМАЗ, ссылаясь на незнание техники и неуверенность – что делать в случае незначительных поломок, например, в дороге. Потребитель всегда может позвонить в наш сервисный центр, где его проконсультирует грамотный, обученный специалист.

Игорь Чадунели, директор ООО «Навигатор Плюс» (г. Ставрополь): Да действительно, в прошедшем 2015 году, наша компания провела совместно с ЧОУ ДПО «РИПТиБ» обучение всех специалистов в сфере продаж и сервиса автотехники. В связи с открытием в феврале нового Автотехцентра компании «Навигатор Плюс» обучение специалистов сервисного центра было одной из наших приоритетных задач. Благодаря обучению и повышению квалификации инженерного состава предприятия нам удалось провести анализ деятельности в области сервиса, оптимизировать бизнес процессы, наладить взаимодействие с ООО «АвтоЗапчасть КАМАЗ» по гарантийной работе. Это, на наш взгляд, уже дало положительный эффект, который с течением времени будет только усиливаться. Обучение сотрудников рабочих специальностей, позволило расширить список предоставляемых предприятием услуг, а так же сократить время исполнения заявки клиента сервисного центра. Как яркий пример, отмечу обучение наших специалистов по программе «Устройство и ремонт автомобилей нового модельного ряда с компонентами Daimler», благодаря которому мы уже привлекли несколько новых клиентов - владельцев данной техники.

Артем Гроховский, директор ООО «ТД «ТЕХИНКОМ» (г. Москва): Компания ТЕХИНКОМ действительно придает большое значение обучению своих специалистов. Подготовка сотрудников в условиях активного развития отечественной автомобильной промышленности просто необходима, ведь мы всегда должны идти в ногу со временем. Несомненно, для нас важны результаты данной подготовки, ведь это влияет на сокращение времени на ремонтные работы, увеличение сроков эксплуатации автотехники КАМАЗ и, конечно, повышение качества сервисного обслуживания.

Евгений Мишин, заместитель генерального директора по продажам и сервису ООО «Автодор-Моторс» (г. Казань): Подготовка сотрудников, конечно же, положительно влияет на результаты работы сервисного центра. Требования к качеству сервисных работ постоянно увеличиваются, и только авторизованный центр с обученными специалистами может дать клиенту гарантию качества проведенных работ. В этом наше принципиальное отличие от сервисных центров грузовой автотехники, которые не проходят аттестацию.

Как влияет обучение сотрудников в РИПТиБ на работу с конечными потребителями при продаже автотехники КАМАЗ?

В.Х.: Менеджер по продажам, прошедший обучение, закрепляет полученные знания своего рода экзаменами перед аттестационной комиссией, который он сдает уже в процессе работы. На основе таких «проверочных работ» все менеджеры по продажам автотехники и даже те, кто не проходил специальное обучение, проходят нашу внутреннюю постоянную аттестацию, что не может не повлиять на качество обслуживания клиентов – конечных потребителей. Как результат – увеличение продаж.

И.Ч.: Благодаря пройденному обучению специалисты по продажам автотехники, на мой взгляд, стали более уверенно продвигать продукцию ПАО "КАМАЗ". Владение технологией продаж, знание и понимание причин применения в конструкции техники современных систем позволяет грамотно строить общение с потенциальным покупателем. Отдельно стоит отметить обучение по технике нового модельного ряда с комплектующими Daimler. Появление новых современных моделей - аналогов ведущих европейских брендов позволяет нам выйти на новые рынки потребителей, а сделать это с уже обученными специалистами гораздо легче.

А.Г.: С каждым днем конкуренция между официальными дилерами КАМАЗ становится все острее и напряженнее. Я уверен, что уже очень скоро основными преимуществами станут квалифицированные умения и профессиональные знания персонала. И как следствие, важнейшее значение приобретает именно качество подготовки наших специалистов. Наиболее эффективно и оперативно произвести подготовку персонала к работе с современным, опытным и достаточно требовательным клиентом могут только профессионалы своего дела, сконцентрированные в РИПТиБе. Программы подготовки менеджеров, такие, как, "Технология продаж", "Управление продажами" и др., а также последующие системы оценки представленного и усвоенного материала, позволяют менеджерам по продаже техники КАМАЗ компании ТЕХИНКОМ постоянно совершенствовать работу с постоянными клиентами и уверенно выстраивать грамотное взаимодействие с потенциальными клиентами.

На мой взгляд, сегодня при подготовке персонала наиболее важно делать грамотное сравнение автотехники, а также выявление преимуществ техники КАМАЗ с его аналогами из Б7. Так, следует отметить, что в данные тренинги включен не только анализ технических характеристик, но и отработка игровых ситуаций по взаимодействию с клиентом, что позволяет в дальнейшем менеджерам компании ТЕХИНКОМ беспрепятственно "пересаживать" клиентов, использовавших автотехнику других брендов. А качественно разработанный раздаточный материал используется менеджерами отдела продаж ТЕХИНКОМ при переговорах с постоянными и новыми клиентами, ранее не использовавшими технику КАМАЗ.

Е.М.: Обучение необходимо, так как техника нового модельного ряда на голову выше тех автомобилей, которые выпускались ранее. У водителей, которые пересаживаются на новые автомобили, первоначально возникают некоторые трудности в эксплуатации. В этом случае готовность наших сервисных специалистов провести небольшое обучение для конечных потребителей является важным фактором, положительно влияющим на готовность клиента приобретать автомобили КАМАЗ нового модельного ряда.

Как Вы считаете, что в РИПТиБ можно улучшить в обучении сервисных специалистов?

В.Х.: Обеспечить более полную информативность обучения (практические занятия в большем объеме и наглядной документацией) и возможность в последующем – обеспечение оперативной связью посредством интернета со специалистами РИПТиБ.

И.Ч.: По отзывам наших специалистов прошедших обучение, могу сказать, что основным и наиболее важным пожеланием было наличие возможности на месте приобрести пакет профильной технической литературы в электронном, либо печатном исполнении, которая будет максимально освещать вопросы связанные с пройденным курсом обучения.

А.Г.: Думаю, не открою секрет, если скажу, что для любой компании важна командная работа. Именно поэтому, мне кажется, для официальных дилеров КАМАЗа был бы интересен тренинг, позволяющий объединить в единую команду и сотрудников отдела продаж и сотрудников сервиса.

При продаже первый контакт - это конечно продавцы (их знания, навыки, коммуникабельность, и даже обаяние), а вот дальнейшее взаимодействие, и возможность перевода клиента в категорию Постоянного партнера возможен только при совместных усилиях данных двух подразделений. Слаженность работы отдела продаж и отдела сервиса - это значимый успех для нас, а также качественный и высококвалифицированный сервис для наших клиентов.

Е.М.: Нужно давать больше практики и мастер-классов для сервисных специалистов, такие как «Основы двигателя Daimler», «Мосты Daimler», другие темы. Той информации, которая дается специалистам сейчас по Daimler недостаточно для сервисников.

Каким образом можно на рабочем месте повысить отдачу от обучения?

В.Х.: Мы постоянно ведем работу в данном направлении: создаем более комфортные условия труда для сотрудников, обеспечиваем специальным оборудованием и инструментом, контролируем на складах неснижаемых запасов запасных частей. При передаче техники конечному потребителю даем разъяснения, касающиеся эксплуатации техники.

И.Ч.: Я считаю, что со стороны работодателя наиболее важно обеспечить прошедшего обучение специалиста входящим потоком заказов от потребителя, а так же всей необходимой материально-технической базой, дабы он мог с максимальным эффектом использовать и развивать полученные в результате обучения знания. Думаю, что сегодня иметь в своем штате высококвалифицированных, обученных специалистов, это серьезное конкурентное преимущество!

А.Г.: На мой взгляд, очень важно начинать проводить обучение персонала до внедрения различных нововведений. Причем, данное обучение должно состоять не только из отработки навыков (например, алгоритм общения по чек-листу), но и проработки с персоналом дилерской сети такого блока, как "Работа с возражениями и изменениями". Это позволит внедрять необходимые и современные методы работы с дилерской сетью не только путем контроля персонала, но и путем вовлечения этого персонала во все начинания, реализуемые ПАО "КАМАЗ".

Е.М.: По итогам обучения выдавать информационные материалы в виде рабочих инструкций с наглядными иллюстрациями, методических пособий для каждой категории специалистов, где будут отражены различного рода технические подсказки, ответы на часто возникающие вопросы. Такая инструкция будет всегда под рукой у специалиста и послужит отличным подспорьем в ежедневной работе.

Ещё материалы
Люди меняют, и люди меняются
Что влияет на покупку? Почему клиент может передумать покупать?
КАК ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС АВТОМОБИЛЕЙ?
Заявка на обучение Наверх