ЧОУ ДПО «Региональный институт передовых технологий и бизнеса»
8 800 250 34 63
8 8552 39 64 95
Заказать звонок

Тренинг для работников Call-центра

Содержание обучения

Блок 1. Клиенториентированный подход

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании?
  • Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям?
  • Понятие «Цепочки шагов клиента».
  • Клиенториентированный подход – правила и принципы.

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

  • Преимущества  и ограничения общения по телефону.
  • Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»? Что дает нам имя клиента?
  • Алгоритм приема поступившего звонка, постановки его на ожидание.
  • Переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.

Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором?
  • Основные типы вопросов.
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

Блок 4. Работа со сложными клиентами

  • «Болтливый клиент».
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании.
  • Клиент, использующий ненормативную лексику.
  • Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

Блок 5. Работа с конфликтами

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
Аудитория

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (сотрудники операторских служб Call - Центров, и Contaсt – центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов).

Продолжительность обучения
1 день (10 ак. часов)
Входные требования
Нет.
Документ об обучении

Сертификат ЧОУ ДПО «РИПТиБ».

Подать заявку на обучение!
Представьтесь
Контактный телефон
Электронная почта
Организация
Программа обучения
Отзывы участников обучения
Анна Андреевна Румянцева, руководитель ГСТО, Литейный завод ПАО "КАМАЗ", программа обучения "Управление исполнением. Планирование. Организация. Контроль"

Интересное изложение, адаптированное к нашим текущим задачам. Приобретенные навыки значительно помогут мне в дальнейшей работе. Получила ответы на свои вопросы по управлению персоналом и планированию работ. Спасибо большое за тренинг. 11.05.2018г.

Отзывы участников обучения
Светлана Михайловна Заднипровская, главный специалист по СМК, АО "Астейс"

Выражаем благодарность Алёне Владимировне за проведение семинара "Требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2016" и доскональное раскрытие требований новой версии стандарта для применения в работе, за увлекательные практические занятия с приведением жизненных примеров. Спасибо за открытость, компетентность и позитивность. 08.05.2018г. ...

Отзывы участников обучения
Татьяна Валентиновна Головнич, руководитель группы, ООО "Автозапчасть КАМАЗ"

Выражаем благодарность Алёне Владимировне за проведение семинара "Требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2016" и доскональное раскрытие требований новой версии стандарта для применения в работе, за увлекательные практические занятия с приведением жизненных примеров. Спасибо за открытость, компетентность и позитивность. 08.05.2018г.

Отзывы участников обучения
Алексей Викторович Бочкарев, директор Учебного центра по подготовке персонала ПАО «Нижнекамскнефтехим»

В процессе сотрудничества преподаватели ЧОУ ДПО «РИПТиБ» зарекомендовали себя как высококлассные специалисты, оказали содействие в разработке программы обучения «Инструктор производственного обучения - наставник», отвечающей всем требованиям, необходимым для нашего предприятия. Хочется сказать слова благодарности преподавателям, которые находили подход к каждому...

Заявка на обучение Наверх